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Renouveler l’expérience client grâce à l’innovation : la BU GEM lance le premier Innovathon B2B

Autres innovations
23/01/2018

Si les hackathons sont devenus une des figures imposées de l’innovation, la formule imaginée par la Business Unit Global Energy Management (GEM) d’ENGIE, qui assure l’interface du Groupe sur les marchés, est originale à plus d’un titre.

Grace Sizey, Directrice de la Division « Customer Energy Management », et Mircea Caratas, Directeur de la Division « Commercial Trading and Origination », tous deux membres du CoDir de GEM, et à l’origine de cet événement innovant, répondent à nos questions. 

Q- Pouvez-vous tout d’abord nous rappeler quels sont les métiers de GEM ?

Grace Sizey : Global Energy Mangement est la Business Unit d’ENGIE qui est notamment en charge de la fourniture et de l’optimisation de l’énergie pour ses clients, qui sont soit de grands clients industriels ou des utilities, soit les BU du Groupe qui commercialisent cette énergie. 

Mircea Caratas : En plus des services que GEM rend aux différentes BU du Groupe, GEM a un portefeuille propre de 700 à 800 clients. GEM est le spécialiste de la gestion de l’énergie sur les marchés au niveau mondial. Le cœur de métier de GEM est lié aux enjeux du Risk Management et de l’optimisation  des portefeuilles des diverses énergies.
L’activité de GEM est globale et notre ambition est de nous développer toujours plus à l’international.
 

Q- D’où vient l’idée de cet Innovathon ?

Grace Sizey : Chez GEM, nous avons décidé de lancer un programme Client Centricity qui vise à remettre le client au cœur du système, tant du point du vue business que de celui des offres. Dans le cadre de ce programme, nous avons notamment souhaité lancer un Innovathon avec certains de nos clients.

Mircea Caratas : Client Centricity est une démarche structurante dans laquelle l’innovation donne « the extra yard », le mètre supplémentaire pour devancer nos concurrents. Pour GEM, l’innovation n’est pas une question de mode, c’est une question de survie. Nous sommes convaincus que pour être innovants il nous faut passer d’une culture centrée sur les produits (product centric) à une culture centrée sur les clients (client centric). La démarche Client Centricity correspond à ce changement d’orientation et de culture.

On ne peut pas innover sans les clients, l’innovation est dictée par le client et celui-ci est la source d’inspiration pour une entreprise qui veut être innovante.
L’Innovathon que nous lançons est une des clés de voûte de notre démarche Client Centricity. Nos clients sont ceux qui vont nous donner les bonnes idées et qui vont accompagner dans notre stratégie.

Grace Sizey : Cette démarche est liée à l’expérience client. Même si ce terme semble aujourd‘hui un peu galvaudé, nous constatons qu’elle est un élément clé dans notre capacité à fidéliser nos clients. Vu la révolution que vit actuellement le secteur de l’énergie, avec notamment l’arrivée de nouveaux acteurs et de nouveaux services, il est fondamental pour GEM de se différencier. 

Cette différenciation ne pourra se faire que par l’innovation et grâce à notre capacité à renouveler l’expérience client.   Il ne s’agit pas uniquement de digitaliser l’interface client, mais également de créer la proximité avec le client et de la capacité à co-construire en répondant d’abord à ses attentes. 

Pour répondre, il faut être à l’écoute et c’est en cela que l’Innovathon est intéressant. Sous un format disruptif, il s’agit d’une réponse à un besoin basique : savoir écouter nos clients, être en proximité avec eux pour pouvoir leur répondre. C’est le challenge que nous nous proposons de relever au travers de cet Innovathon.
Etre un pionnier nous permet d’envoyer une image positive, qui est clé d’un point de vue business et qui nous permet de nous différencier par rapport à nos concurrents.
 

Q- Comment avez-vous fait le choix des clients qui participent à la première phase ?
 
Grace Sizey : Nous avons choisi ces clients avec le souci de favoriser la diversité, et donc d’éviter les concentrations sectorielles, géographiques. 7 clients internationaux ont accepté l'invitation de GEM. Parmi eux, citons des géants comme Owen Illinois et Boréalis, des acteurs locaux comme GasUnion, Gaznat, ou des partenaires comme Illumia et Gruppo API.

Nous avons également tenu compte de la sensibilité de la personne que nous avons en face de nous. Nous avons essayé de proposer cette démarche à des clients aux profils plutôt technologiques, curieux et ouverts.
 

Q- Qu’attendez-vous de cet Innovathon pour GEM, et plus largement pour ENGIE ?

Mircea Caratas : En termes d’image, cet Innovathon vient illustrer très concrètement notre ambition d’être innovants, d’être pionniers et notre capacité à prendre des risques. Pour une entité qui travaille sur la gestion des risques, cela fait sens !

Pour revenir aux 7 clients que nous embarquons dans l’aventure, il est essentiel qu’à l’issue de ces quelques semaines, ils sortent non seulement avec une réponse concrète aux "pain points" et besoins qu’ils auront exprimés, mais surtout avec un enthousiasme par rapport à l’expérience qu’il auront vécue, à savoir « comment un de mes fournisseurs se met à mon écoute, comment il mobilise des ressources pour répondre à mes pain points. »

C’est pour nous l’objectif principal, et cet Innovathon marque le début d’une série d’événements où nous allons nous mettre en co-construction avec nos clients.
 


Les étapes de l’Innovathon


Un premier atelier d'inspiration de 4 heures rassemble les 7 clients participants et une trentaine de collaborateurs de GEM. Le défi est d'identifier les thématiques et les pain points nécessitant travail ou amélioration.

Une plate-forme d'idéation en ligne est ensuite ouverte aux collaborateurs de GEM pendant 6 semaines afin de recueillir toutes les idées susceptibles d’améliorer la relation client ou de résoudre les pain points soulevés lors du premier atelier. Cette phase se terminera le 18 janvier avec l'atelier d'idéation où chaque équipe présentera son projet. Un jury sélectionnera 5 projets.

Le sprint final sur deux jours avec l’Innovathon : le premier jour sera réservé aux membres de l'équipe GEM pour travailler collectivement sur leurs projets. Le deuxième jour amènera les 7 clients pour les démos finales, les tests et le jugement du projet.