ENGIE Brésil: réduire délais et coûts liés au service client grâce aux appels à projets

L'innovation se construit sur des défis, et aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises soumettent leurs défis au monde extérieur, en cherchant des solutions par le biais de partenariats qui renforcent l'innovation et la rapidité et partagent les risques du développement.

ENGIE a mis en place une plateforme d'innovation ouverte au niveau mondial. Cette plateforme est utilisée par les entités du groupe pour publier des appels à projets spécifiques dont les solutions peuvent être proposées par toute entreprise dans le monde. Avec l’aide d’experts du Groupe les startups proposant des solutions efficaces au besoin sont sélectionnées. Plus de 50 appels à projets ont été déjà été publiés sur les sujets les plus variés.

Bien que les défis soient différents selon les pays et les marchés, il est important d’utiliser la présence d’ENGIE dans plus de 70 pays et de partager les différentes technologies développées, car elles peuvent être appliquées ailleurs et dans d’autres secteurs.

Gabriel Mann, Directeur commercial et Directeur de l'innovation d'ENGIE Brésil croit en l'efficacité de l'open innovation et encourage les entités d'ENGIE au Brésil à lancer des appels à projets utilisant cette plate-forme. "Les avantages sont nombreux: exposition mondiale, augmentation de la portée des solutions potentielles proposées, apport de nouvelles idées à l'entreprise et, le plus souvent, accélération des processus tout en réduisant les coûts."

ENGIE Brasil Serviços de Energia a donc lancé en novembre 2017 un appel à projets visant à trouver des solutions permettant de rationaliser une activité nécessitant beaucoup de temps de la part du personnel. L'objectif était d'identifier des solutions techniques permettant de collecter les informations utiles contenues dans les e-mails ou leurs pièces jointes et de les intégrer dans une base de données Microsoft SQL Server".

L'appel à projets se terminait en janvier 2018 et sept solutions ont été reçues, dont trois sociétés étrangères (FOREPAAS (France), GALAXY ADVISORS (Suisse), BREW IT Solutions (Irlande du Nord) et quatre sociétés brésiliennes (GSUP, ATTPS, IO2 et DOT).

Trois finalistes ont été présélectionnées par l’équipe EBSE (GSUP, IO2 et DOT) chacun proposant une méthodologie différente. Après des discussions sur les détails techniques et la réception des propositions commerciales, la proposition gagnante a été attribuée et IO2 a été chargée de développer la solution pour EBSE, avec les ressources du service commercial et innovation.

Pour cette solution, les concepts ont été apportés par IO2 et appliqués, discutés, testés par EBSE. Ils ont été améliorés ensemble pour aboutir à une version opérationnelle. Le système a été mis en œuvre en novembre 2018 dans une grande banque, en intégrant les informations du courrier électronique reçu avec la base de données ENGIE Maintenance System.

«Les principaux résultats obtenus jusqu’à présent sont l’optimisation du processus de service client, soulageant l’équipe technique de la saisie manuelle de données et leur permettant de concentrer les efforts sur les processus qui exigent vraiment de l’attention», souligne Carlos Gothe, responsable de l’innovation chez ENGIE Brazil.

Le système permet :

• La gestion des données qui seront collectées à partir de la messagerie du client
  
• La génération de r rapports permettant d'analyser les succès et les échecs du processus, signalant si une intervention manuelle est nécessaire dans certaines situations imprévues.
• L'insertion de nouveaux clients en cas de demandes futures.

"Les résultats nous ont incités non seulement à élargir l'utilisation du système, mais également à utiliser la plateforme d'innovation d'ENGIE pour résoudre de nouveaux défis par le biais d'appels à projets", conclut Matheus Amorim.