Do you speak Client ? Retour sur la Matinale Digitale d'ENGIE

Do you speak Client, ou le client est-il toujours ROI à l’heure du digital ?

Un sujet central pour ENGIE, comme en témoigne Céline Regnault, Directrice Expérience Client Grand Public BtoC France d’ENGIE 

En France, un client change de contrat d’énergie ou de chaudière tous les 7 à 10 ans en moyenne. Notre objectif est donc de lui proposer la meilleure expérience possible, dans un marché de plus en plus concurrentiel. Pour cela, le digital est utilisé à la fois pour écouter les clients et comprendre comment faciliter leur quotidien, mais également pour leur donner les moyens d’agir. Notre but est qu’ils puissent dire : « Avec ENGIE, c’est simple, c’est efficace et j’agis ! » 

Pour répondre à toute heure, nous avons lancé un bot « ENGIE à votre service » sur Facebook Messenger, et des services vocaux sur Google Assistant et Google Home. 

Pour identifier les axes d’amélioration, nous analysons les données des internautes qui visitent notre site chaque mois (plus de 2 millions), les 500 000 avis transmis chaque année sur nos offres et services, et les requêtes réalisées sur les moteurs de recherche.  Nous captons les intentions de déménagement exprimées sur Internet, ce qui nous permet de contacter ces internautes et de faciliter leur quotidien en leur proposant un contrat d’énergie avant même qu’ils n’aient eu à y penser. 

Toutes les nouvelles technologies sont intégrées - digital, data, intelligence artificielle - pour améliorer en continu l’expérience vécue par nos clients, et notamment leurs échanges avec les conseillers. Car si l’on sait que la qualité de l’échange, téléphonique ou digital, est primordiale, sa mise en œuvre se complexifie dès lors que les intervenants se multiplient. Contrat, contacts, conseils, visites techniques, devis…, nos plateformes nous permettent d’offrir à nos conseillers une vision 360° de nos clients pour une expérience simplifiée et enrichie. 

La prise en compte de l’expérience client constitue un puissant levier de transformation des entreprises mais également de performance économique 

Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) l’expérience Client est un indicateur économique : il cite l’analyse Forrester selon laquelle 20 % des marques les plus performantes en termes d’expérience client ont un meilleur cours de bourse ; les entreprises qui investissent dans l’expérience collaborateur sont 4 x plus rentables et génèrent 2,8 x plus de chiffre d’affaires par collaborateur. Et pour 64 % des consommateurs, l'expérience client est plus importante que le prix d'un produit dans la décision d’achat. 

Du bonheur comme concept économique… Conclusion économique et philosophique d’Erik Orsenna 

Les questions de la relation au client me passionnent ! Et je voudrais partager quelques expériences personnelles, que j’ai vécues comme reporter, investisseur, écrivain ou économiste. 

En tant que reporter, j’ai suivi la transformation de France Télécom en Orange. Et je me souviens d’un patron qui disait,  s’adressant à ses troupes : « vous allez découvrir un personnage nouveau, le client, que vous n’aviez jamais vu jusque-là ! » 

Et quand, toujours en tant que reporter, on m’avait demandé de raconter les 2 dernières années de la création de l’Airbus A380, j’avais pu voir tout à la fois la fierté de ceux qui créaient le plus bel avion du monde, la satisfaction des clients mais aussi l’inexistence du marché. 

En tant qu’investisseur 

Avec Jacques Attali, nous avions lancé la 1ère liseuse électronique, Cytale. Comme je suis un lecteur, on m’avait demandé d’être vice-président. Nous avions de super ingénieurs qui avaient développé une machine dont ils étaient super fiers, mais qui ne correspondait pas au lecteur maladif que je suis.  Donc, il y a plein d’autres raisons, bien sûr, mais on a fait faillite.  

En tant qu’écrivain 

Depuis mon prix Goncourt il y a 31 ans, j’ai pu observer que les 9/10e des lauréats ont disparu du paysage littéraire.

Moi pas. Pourquoi ? Parce que je suis une marque et que je la gère,  que j’arrive à la fois à répondre aux demandes et à surprendre. On me dit souvent « nous pensions que vous étiez un artiste » mais pas du tout. Je suis un commerçant ! Ce qui n’est pas contradictoire. 

En tant qu’économiste  

Nous assistons à un bouleversement incroyable de toutes les notions que j’ai apprises au cours de mes études et que j’ai enseignées avec conviction pendant des années, c’est-à-dire la relation entre l’offre et la demande. Cette articulation offre / demande où le client n’est là que pour absorber l’offre n’est plus d’actualité, exactement à l’image de la vie. Comme je le dis à chaque réveil numérique, il y a un modèle qui date de 4 milliards 500 millions d’années, qui s’appelle la vie ! C’est une startup qui a fait ses preuves et qui ne marche pas en termes d’offres et de demande.  

Back to human 

Tout à l’heure, vous avez mentionné que quand le robot ne sait pas répondre, on peut toujours basculer vers un conseiller : on revient à l’humain. Et c’est exactement ce qui se passe en médecine, et notamment en chirurgie. Prenons un formidable robot qui en s’appuyant sur les données de 5 millions de cas remplace mieux votre rotule gauche qu’un être humain, eut-il opéré 2000 patients : quand ça ne va pas, on revient au médecin ! Ce n’est pas une mauvaise nouvelle qui annonce  « on va tuer les chirurgiens », c’est plutôt « on libère du temps pour le cœur de l’humanité qu’aucune machine ne remplacera jamais. »  C’est le conseiller qui déstresse, et c’est le médecin qui répare ce que le robot n’a pas vu à cause d’interactions non prévues par les algorithmes.  

Du bonheur comme catégorie économique 

Si je devais refaire une thèse, au lieu de la thèse débile que j’ai faite sur la monnaie, je ferais « le bonheur comme catégorie économique ». Quand j’entre dans une entreprise, je sens immédiatement si les gens sont heureux. Et s’ils ne sont pas heureux, si j’avais de l’argent à investir, je n’investirais pas.  

Je termine en reprenant ma casquette de romancier, de créateur : ce que j’aime c’est le moment où l’on va surprendre, où l’on va aller au-delà de ce qu’attend le client – le lecteur – et lui faire découvrir en lui – et en soi-même en écrivant – la part d’humain qu’il avait oubliée.