TUTEN Labs utilise une technologie de pointe pour transformer les entreprises

Présentation de Tuten Labs

TUTEN Labs a été lancé en 2015 pour créer le marché B2C (grand public) lié aux besoins d'amélioration de l'habitat le plus fiable d'Amérique latine. L'objectif était de mettre en relation les clients avec des entrepreneurs indépendants sélectionnés, afin de créer une expérience utilisateur supérieure type "Uber". Après un lancement réussi au Chili au cours du premier trimestre 2016, la société a maintenant des bureaux au Chili, au Mexique, en Colombie et aux États-Unis et envisage de s’étendre au reste de l’Amérique latine en 2019. 

À l’heure actuelle, son activité évolue vers la fourniture de plateformes pour aider les grandes entreprises à accroître leur productivité et à améliorer la satisfaction de leurs clients en numérisant leur processus de service sur le terrain.

Une stratégie reposant sur 4 modules clés

La première étape a consisté en la création et l’exploitation d’une place de marché B2C pour les travaux à domicile et les services et de mettre en place le réseau de prestataires de confiance dans différents domaines: ménage, travaux d'électricité, serrurerie, installation de volets roulants, installation de téléviseurs, installations sanitaires, travaux à la demande.

Pour cette étape, les points clé étaient :

• Fournir une application et un portail orientés client pour numériser les processus de planification, de vente et de suivi des produits et services, avec une expérience utilisateur conviviale.

• Automatiser le processus d'attribution des prestataires grâce à des algorithmes d'apprentissage automatique afin d'optimiser la productivité et la satisfaction du client.

• Simplifier les opérations quotidiennes des prestataires de services avec une solution mobile spécialement conçue pour gérer les programmes quotidiens et les normes d'exécution des services.

• Fournir des alertes en temps réel pour les centres de commande, les canaux de vente et les clients afin de superviser l'exécution du service avec des outils intuitifs facilitant l'expérience utilisateur.

La deuxième étape consistait à faire évoluer le cœur de métier en développant des partenariats B2B avec des entreprises prêtes à externaliser le contrôle et l'exécution de leurs opérations de service sur le terrain. Plusieurs grandes entreprises (rénovations, services publics, télécommunications, assurances,…) ont besoin de nombreux travailleurs ou entrepreneurs sur le terrain et TUTEN Labs, en tant que partenaire stratégique, fournit le service aux clients finaux en utilisant son réseau de prestataires de services experts et qualifiés. Dans ce cas, TUTEN Labs offre au client final une expérience globale associant, par exemple, la vente d’un produit spécifique et son installation / montage, avec un seul point de contact pour l'acheteur. 

La réplication de ce modèle commercial avec des acteurs clés du secteur (tels que Easy, Sodimac, Enel) a été un franc succès. Il n’est disponible actuellement qu’au Chili.

Enfin, la troisième étape consistait à tirer parti de la plate-forme technologique exclusive de TUTEN pour offrir aux clients une solution sur mesure permettant de numériser l’expérience de leurs clients et les processus internes de service sur le terrain. TUTEN personnalise ou développe le logiciel en fonction des besoins spécifiques de ses clients, l’installe, vérifie son bon fonctionnement et veille à ce que le client se familiarise avec son fonctionnement. 

Par exemple, TUTEN a développé une plate-forme de gestion de commerce électronique et de services sur le terrain pour ENEL au Chili, qui permet de centraliser l’ensemble du cycle de vente et de service lié à l'installation, la maintenance et les garanties des unités de climatisation domestiques. TUTEN Labs est ensuite devenu un fournisseur stratégique multi-services pour les grandes entreprises, avec des services répondant à des besoins complémentaires : solutions technologiques pour l'expérience client et la gestion des services sur site (pour lesquels il vend un logiciel sous forme de service) et mise à disposition d'un réseau de  prestataires de confiance.

Un Partenariat avec ENGIE en Amérique latine 

ENGIE et TUTEN ont établi un double partenariat depuis 2016. Tout d’abord, ENGIE a engagé plus de 5 millions de US $ dans le développement et la commercialisation des solutions TUTEN, avant de prendre une participation d'environ 45% dans TUTEN. 

Deuxièmement, TUTEN est devenu un fournisseur de technologie stratégique pour ENGIE en Amérique latine en menant des projets opérationnels tels que:

• Le Programme Servi2 Assistance (avec ENGIE Mexico / Axa) : Tuten a déployé la plate-forme technologique hébergeant le programme Servi2 Assistance. À ce jour, la société compte plus de 150 000 utilisateurs actifs et des centaines de sous-traitants / techniciens utilisant la solution TUTEN. Cette plate-forme globale numérise chaque étape du processus de fourniture de services et a conduit à une amélioration significative de l'expérience client. D'ici fin 2019, cette solution devrait toucher plus de 200 000 clients et traiter plus de 75 000 commandes par an.
• La Place de marché ENGIE LATAM : une première version de la solution a été lancée pour le Mexique et sera accessible au grand public au premier semestre 2019. Cette plate-forme vise à offrir aux clients un guichet unique leur permettant de commander des ensembles produits + services avec une gestion simplifiée. outils.
• La Plate-forme Fenix : il s'agit d'une solution omnicanal conçue pour gérer le processus de vente sur le terrain et l'installation de nouveaux compteurs de gaz de ENGIE Mexico. Plus de 200 sous-traitants utilisent cette solution et la plate-forme devrait gérer plus de 75 000 nouvelles installations par an, rationalisant ainsi les processus métier clés. La solution vise à fournir la visibilité et le contrôle requis pour garantir que les clients d’ENGIE sont traités de manière adéquate dès la première interaction; entraînant une augmentation considérable des ventes et du NPS (Net Promoter Score, un indice qui mesure la propension des clients à recommander vos produits).

TUTEN a clairement une valeur stratégique pour ENGIE en raison de son potentiel de catalysateur des objectifs de digitalisation d’ENGIE. Ces technologies permettent d’optimiser les opérations de service sur le terrain du Groupe, avec des réductions de coûts significatives, une augmentation de la productivité et de nouveaux moyens d’interaction avec les clients.

Quelles sont les prochaines étapes?

TUTEN envisage d’élargir la feuille de route de ses produits et son empreinte géographique pour répondre à ses principaux clients et aux besoins d’ENGIE. 

Côté produits, les 18 à 24 mois prochains seront principalement axés sur le développement de solutions de numérisation de l’expérience client et des processus de service sur site, avec de nouvelles fonctionnalités permettant d’investir des niches comme la gestion de propriétés. 

En outre, l’équipe de TUTEN se réjouit de sa position stratégique de centre d’excellence numérique de ENGIE LATAM. L’accent est mis sur la numérisation des activités des sociétés de service d’ENGIE avec des solutions pouvant être déployées non seulement en LATAM, mais aussi dans l’ensemble du Groupe.

Enfin, une solide équipe de développement  commercial  est en train d’être mise en place, avec l’objectif de toucher de nouveaux clients et marchés à court terme. Par exemple, Martino Topasio, ancien responsable des solutions clients pour ENGIE LATAM, a rejoint TUTEN comme responsable du développement commercial exclusivement dédié au développement de solutions sur mesure pour ENGIE dans le monde. 

D'ici la fin de l'année, la start-up devrait compter sur une équipe de plus de 80 employés dotés d'une solide expertise en développement de logiciels, avec une croissance de 250% par an et être présente localement dans  plus de 4 pays.