Intelligence artificielle
Royaume-Uni 2017 Sélectionné

Angie The ChatBot

Angie est une solution logicielle qui, sous la forme d'un assistant virtuel intelligent, reproduit une conversation humaine.

D'après le programme « Digital NExT Customer Experience » d'ENGIE sur l'expérience client digitale au Royaume-Uni (soutenu par les équipes B2B Métier et Accenture), le parcours client peut rapidement s’avérer difficile. L'interaction avec le client reste limitée et intervient souvent une fois le problème survenu.

Angie the ChatBot se veut innovante par une interaction plus proactive et axée sur l'information. Elle apprend, progresse et agit pour le compte du client, tout en instaurant progressivement une relation de confiance.

Le ChatBot est conçu pour identifier les problèmes rapidement et les résoudre en 5 étapes. Il émet des suggestions et définit des rappels pour prévenir de futurs problèmes, et transfère la conversation à un humain si la situation devient trop complexe.

Le ChatBot présente une interface utilisateur simple, accessible depuis un appareil mobile (Facebook Messenger sur un smartphone, par exemple).

Le périmètre actuel se limite à la gestion des factures des services B2B au Royaume-Uni dans deux contextes :

Notifications proactives (ex. : notification de relevé de compteur)

Parcours suscitant une réaction du client (ex. : facture élevée)

Depuis avril 2017, des PME clientes britanniques emploient une solution de facturation en ligne sous la forme d'une plateforme réutilisable par au moins 5 autres BU, lesquelles partageront courant 2017 des scénarios hiérarchisés identifiés et établis pour les services B2C et B2B.

Le ChatBot offre la possibilité de transférer des interactions vers un canal digital :

Ces estimations incluent les coûts de développement et se basent sur l'extension du champ d'application, l'efficacité du transfert vers un canal digital et le taux d'adoption validé du ChatBot.

L'équipe du projet

  • Paul SMITH
  • Lindsay CROWTHER
  • David LLOYD-JONES
  • Peter KIRK
  • Florence DUFOUR

Entités

  • GB