Relations clients
France 2017

Vidéo personnalisée et interactive

La vidéo personnalisée interactive est un média qui permet d'établir véritablement une relation privilégiée avec les clients tout en répondant à leurs attentes. L'utilisateur voit une vidéo générée spécialement pour lui, grâce à l’utilisation de ses propres données enregistrés dans le CRM. En 2016, ENGIE a été le premier fournisseur d’énergie en FR à proposer une vidéo personnalisée et interactive d’explication de facture.

L'utilisateur voit une vidéo générée spécialement pour lui, s'adressant à lui en utilisant ses propres données ( enregistrés dans le CRM). La technologie mise en oeuvre permet en plus au client d'interagir avec la vidéo et potentiellement avec le CRM Engie au travers de la vidéo.

- La vidéo personnalisée interactive du client est générée en temps réel avec ses données personnelles -> ce qui la rend pertinente et accrocheuse.

- Chaque vidéo est unique et se renouvelle à chaque fois que le client clique sur le lien.

- L'interactivité est aussi une innovation car le client obtiendra les réponse sur son parcours chez Engie. C'est la première fois qu'un dialogue autonome digital se fera de façon personnalisée au travers d'une vidéo.

- Outil de self-service, le client est acteur et peut obtenir d'Engie un service 24/24h et 7/7j

- Des statistique en temps réel des performances et réactions des clients sont générées pour les équipes d'ENGIE.

Les résultats de la mise en production de cette nouvelle technologie sont sans appel. Ils ont dépassé nos objectifs.

Sur 10 000 clients concernés, 50% regardent la vidéo jusque bout, 35% répondent à l'enquête de satisfaction, 95% des clients sont satisfaits et trouvent toute son utilité à la vidéo, 2700 appels simples ont été évités.

L'équipe du projet

  • Gaëlle ANTONIO
  • Jean-Francois PHILLIPE

Entités

  • FR BtoC