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Speech Analytics & automatisation du contrôle qualité des appels
Thermal & supply
Nommé 2021 Management and support

Speech Analytics & automatisation du contrôle qualité des appels

BY France BtoC - Direction Grand Public
France

L'équipe du projet

  • Nathalie CHABERT
  • Laurent COURDY
  • Thibaud SCHONTZ
  • Christelle CORNILLON
  • Christophe TAUZIN-PETIT
  • Carlos LIMA

Le speech analytics au service d’une performance opérationnelle accrue de nos partenaires de centre de relation client via un contrôle qualité continu sur le discours conseiller.

10 millions d’appels sont reçus chaque année par notre service client mais à peine 0.1%  sont contrôlés pour vérifier qu'ils respectent nos attendus qualité. Un projet a été mené pour éprouver la fiabilité d’un outil de speech analytics basé sur l'intelligence artificielle. Le but ? Automatiser le contrôle qualité et augmenter fortement l'échantillon analysé. L'évaluation de la conformité à 5 critères, comme l'accueil client, a pu être automatisée avec un taux de fiabilité de 85%. L'analyse du discours a permis de détecter des leviers concrets pour optimiser la performance opérationnelle (par ex. éviter les mises en attente injustifiées), alimenter des plans de formation, améliorer l'expérience client tout en réalisant des économies. Des conseillers coachés, ce sont des clients satisfaits !


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