Relations clients
France 2017

Le label

Le label permet de fédérer l’engagement des équipes autour de la satisfaction client, pour faire de la qualité de service et d’innovation un avantage concurrentiel issu du savoir-faire d'ENGIE Cofely.

Le label Excellence for Customers est un modèle d’excellence opérationnelle et relationnelle qui garantit le sens du service pour des prestations de qualité des équipes ENGIE Cofely Facilities Solutions . Il atteste de la valeur de la promesse client et l’engagement de nos équipes dans la réalisation de prestation de service de qualité : développer des solutions sur-mesure afin de garantir la sérénité des clients grâce à des équipes qui font preuve d'expertise, d'anticipation, de communication, d'écoute et d'adaptabilité.

Le label est l’assurance pour les clients d’avoir des équipes formées et un système de pilotage et de suivi complet pour anticiper et répondre à ses besoins. Il est obtenu après validation d’un processus de labellisation en 6 étapes qui cadre la démarche :

1. Cadrage et lancement du processus de labellisation en accord avec le client;

2. Diagnostic à blanc sur site : résultat indicatif issu d’un audit sur site d’enquête de satisfaction et définition

d’un plan d’action correctif;

3. Mise en oeuvre sur site du plan d’actions correctif et formation des équipes à l’orientation client;

4. Diagnostic de labellisation : audit sur site pour évaluer le respect du label et enquêtes de satisfaction;

5. Évaluation des résultats;

6. Cérémonie de labellisation du site avec le client et la Direction pour récompenser et valoriser l’équipe;

Lors du processus de labellisation, 5 thèmes sont évalués : la satisfaction du client, la satisfaction des occupants du site, le respect des engagements de service, l’application des rituels de service et les compétences et la mobilisation de l’équipe sur site.

L'équipe du projet

  • Laurent TRAN
  • Sonia YOUKANA
  • Joël MESSIBA
  • Christophe DENIS

Entités

  • ENGIE Cofely